Exploitation du service
Support et incidents
Cette page décrit les canaux d'assistance de Rempart pour l'instance Prouesse. Aucun délai public de prise en charge ou de résolution n'est promis. Le contrat ou le bon de commande signé fait foi lorsqu'il prévoit un engagement particulier.
Support
Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés français : adrien@prouesse.vc.
Incident de sécurité
Mentionnez « P1 SÉCURITÉ » dans l'objet et écrivez à adrien@prouesse.vc. Ne joignez jamais de document confidentiel au message.
Niveaux de priorité
La priorité sert à qualifier l'impact et à transmettre les bonnes informations. Elle ne crée pas à elle seule un délai contractuel.
| Priorité | Situation |
|---|---|
| P1 · Critique | Service indisponible, suspicion d'accès non autorisé ou risque de confidentialité en cours |
| P2 · Majeur | Fonction essentielle indisponible sans solution de contournement raisonnable |
| P3 · Standard | Anomalie limitée avec contournement ou assistance d'utilisation |
| P4 · Demande | Question, amélioration ou demande administrative non urgente |
Diagnostic
Indiquez l'instance, l'heure, l'URL et le message d'erreur. N'envoyez ni document, ni lien de connexion, ni secret par email.
Communication d'incident
Pour un incident confirmé, le client reçoit les informations utiles sur l'impact, les mesures de confinement et le rétablissement, selon les modalités du contrat et du DPA.
Maintenance
Une maintenance susceptible d'affecter matériellement le service est annoncée au contact client lorsque sa planification le permet.
Disponibilité
Aucun pourcentage public de disponibilité n'est revendiqué sur cette page. Un engagement chiffré, des exclusions et d'éventuels crédits de service ne s'appliquent que s'ils figurent dans le contrat signé.